Augmenter votre connaissance client avec Feedback 2.0

Les créateurs de Feedback 2.0 s'appuient sur un constat : trop souvent les marques subissent le développement des nouveaux terrains de conversation généré par l'utilisation du Web 2.0.

Feedback s'inscrit dans une démarche proactive du Customer Relation Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client.

Un outil de CRM

Feedback 2.0 est donc un moyen de prendre l'initiative, et donc de se prémunir d'une action destabilisante (d'une personne malveillante, d'un concurrent...).

C'est aussi une possibilité de gérer les conversations (autour d'un produit, une marque, un service, une orgnaisation...) avec les différentes typologies d'une clientèle identifiées par Feedback 2.0 :

"les experts, les candides, les influenceurs lorsqu’ils ont envie de vous parler".

Le but n'est pas de fausser la discussion en trompant les consommateurs (cf. l'expérience malheureuse de L'Oréal) mais bien d'instaurer une conversation avec les communauts d'utilisateurs de produits, services, marques...

Ainsi Feedback 2.0 est conçu à la fois comme une interface d'écoute de vos clients, donc un outil classique de CRM permettant d' "Ecouter, recueillir, analyser les suggestions, les remarques, les carences d’informations".

 

Un outil de veille et de dialogue avec les communautés du Web 2.0

Ce qui a retenu, c'est l'évolution apportée vis-à-vis des outils classiques de CRM, puisqu'il prend en compte les nouveaux aspects de la relation-client induit par le Web 2.0.

En effet il est conçu de façon à permettre l'identifcation des leaders d'opinion comme des "rumeurs de vos Communautés" grâce à la construction de communautés que la marque, l'organisation... construit puisque Feedback offre une architecture pour "Créer, identifier, animer, valoriser et dialoguer avec les (vos) Communautés".

Cet outil s'inscrit dans une logique de partage et de collaboration avec les communautés de clients, d'utilisateurs. C'est un moyen d'appropriation par les consommateurs des valeurs de la marque, de l'organisation... ces derniers se transformant en caisse de résonnance de la communication de la marque.

Nous invitons ainsi à visiter l'une des réalisations de Feedback 2.0, le site de dialogue des usagers, pardon des clients de la SNCF.

Le lapsus est bien volontaire : la compagnie ferroviaire a longtemps souffert d'une image dégradée. La gestion du populaire blog Mon Train Train Quotidien (une chronique des aléas subis par les voyageurs de la ligne Caen-Paris) a démontré par le passé le manque de compréhension du phénomène de Web 2.0 par la la SNCF. Elle avait alors tenté de suprimer ce blog pour stopper les commentaires négatifs sur les retards, le manque de communication de la SNCF avec les voyageurs...

 

La création de cet espace démontre la prise en compte par une entreprise traditionnelle des nouvelles règles imposées par le WEB 2.0 et son corrolaire le Marketing 2.0.

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